La competencia de atención al cliente abarca muchos temas y procedimientos importantes de los cuales se destacan ayudar, buscar soluciones, identificación de clientes, todas estos temas nos permiten desempeñarnos de manera mas eficiente en nuestro entorno laboral en el área de recursos humanos.
Durante este proceso aprendimos estrategias que facilitaran la comunicación dentro de la empresa, como debe ser una llamada ofreciendo nuestros productos y como actuar frente a clientes difíciles, hicimos un refuerzo de pruebas psicológicas y de conocimientos, como plantearlas y para que nos sirven, realizamos un cronograma enfocado a las pausas activas pensando en el bienestar del cliente interno, entre muchas otras actividades que nos permitieron mejorar. En este blog encontrara formatos y como se deben realizar ciertos procedimientos para la mejora continua.
RECEPCION DE LLAMADAS
¿Que es la recepción de llamadas en atención al cliente?
Consiste en un proceso mediante el cual se atienden llamadas de entrada por parte de clientes, proporcionando ayuda en los diferentes ámbitos, el colaborador que se encarga de la recepción de llamadas debe ser una persona capacitada ágilmente para la búsqueda de soluciones rápidas y tener la habilidad de una comunicación asertiva que le permita mantener una conversación con fluidez, manteniendo la atención del cliente, a continuación encontrara unos conceptos claves aprendidos en la competencia:
El cliente interno: Hace referencia al colaborador que hace parte de la misma empresa y esta recibiendo un servicio de la misma.
Cliente externo: Hace referencia a una persona que no es un colaborador de la empresa y es externa a ella, pero es un cliente debido a que solicita/compra un servicio o producto que ofrece la empresa.
Llamada entrante: Se refiere a una llamada que se recibe, es decir es de un cliente externo u otras personas, puede ser de consulta o reclamo.
Llamada de salida: Se refiere a una llamada por parte de la empresa a un cliente externo u otra persona, puede ser ofreciendo un producto o haciendo un trámite.
Comunicación asertiva: Consiste en dar a entender algo siendo claro, respetuoso y usando un lenguaje entendible, implica una buena pronunciación y articulación de las palabras.
A continuación encontrara un ejemplo realizado por nuestro grupo donde se analizo y dieron distintos puntos de vista sobre como se puede responder ante una llamada de salida ofreciendo un producto, un simulacro de como se puede responder ante una llamada entrante de un cliente difícil de tratar para el cual hemos seleccionado un mensaje de voz que se puede aplicar a un sistema mas complejo, el cual se encargaría de responder dudas, inquietudes, quejas y reclamos de clientes externos.
CONTRATOS
Los contratos son una parte fundamental del proceso de vinculación que permite jurídicamente, tener una evidencia de un pacto entre el empleador y el empleado, en el se estipulan clausulas, derechos y deberes de ambas partes donde cada uno da su consentimiento de estar de acuerdo atreves de una firma, por lo cual es importante conocer que partes lo componen, cuales son los mas utilizados, algunos de los conceptos aprendidos fueron:
Contrato a termino fijo: Es un contrato cuya duración ya esta pactada por ambas partes es decir tiene un limitación por lo que cuando llegue el día pactado para la finalización de este tendrá que ser renovado si así lo cree pertinente la empresa, un contrato a termino fijo debe tener una duración máxima de 3 años pero es renovable indefinidamente, tenga encuentra que la duración mínima es de 1 año y el periodo de prueba debe según lo estipulado por el código sustantivo del trabajo
Contrato a termino definido: Es un contrato cuya duración no esta pactada por ambas partes es decir no tiene una limitación y puede decidirse cuando se acaba, su periodo de prueba debe ser máximo de 2 meses, en consiguiente podrá visualizar el ejemplo de contrato a termino definido realizado por nuestro grupo de trabajo y que se puede modificar a los parámetros que la empresa crea pertinentes. Contrato a termino indefinido
CICLO PHVA
Este ciclo es un modelo que permite la mejora continua de proyectos, de este modo hay mas calidad y eficiencia, su primera aparición fue en el libro Control económico de la calidad de productos manufactureros de Walter Shewhart, después la desarrollo y mejoro W. Edwards Deming, esta herramienta ayuda en la identificación de errores y oportunidades de mejora, se conforma de 4 fases planificar, hacer, verificar y actuar.
Planificar: En esta fase se identifica las necesidades para la mejora de proyectos, donde se determina los pasos a seguir y se tienen en cuenta los objetivos, cronograma, presupuesto, materiales entre otras cosas.
Hacer: La fase consiste en poner en marcha el proyecto a una pequeña escala, lo importante es identificar las fallas y aspectos a mejorar, así como posibles soluciones que permitan la mejora.
Verificar: Rectifica que en la prueba de la fase anterior se hayan echo las mejoras necesarias, en la fase se identifican errores que no haya notado con anterioridad, es la fase para hacer cambios.
Actuar: Finalmente es poner en funcionamiento el proyecto y si lo desea puede volver a la primera fase para ir actualizando.
En siguiente, podrá visualizar en el link la actividad donde se puso en práctica el ciclo para las competencias vistas el primer trimestre Actividad Ciclo PHVA
AMBIENTE LABORAL
El ambiente laboral es un punto de gran importancia cuando se piensa en el bienestar del cliente interno, puesto que tanto las circunstancias, físicas, psicológicas y sociales afectan no solo el desempeño de una persona sino a su propia persona así como a los demás, en esta guía se propuso un caso donde uno de los integrantes trabajo anteriormente desempeñando un cargo y se presentaron las diferentes dificultades y ventajas por las que paso estando presente en ese entorno laboral, por lo cual se aprendió como el ambiente afecta en el trabajo de una persona. Caso de ambiente laboral
ENCUESTA DE SATISFACCION DE PROCESO DE SELECCION Y VINCULACION
La encuesta se realizo pensando en el bienestar del cliente interno, las preguntas estaban diseñadas para determinar si el proceso que se esta llevando a cabo dentro de la empresa es adecuado y cumple las expectativas, también es un indicador de aspectos a mejorar e identificación de la problemática.
Encuesta de satisfacción de proceso y diagrama de árbol
Por otro lado encontrara el diagrama de árbol realizado en clase el cual fue enfocado respecto a la competencia
CHECK LIST
El check list es una herramienta que facilita la organización de aspectos a mejorar, permitiendo llevar un registro de la valoración de cualquier aspecto, nuestros check list están enfocados a calificar aspectos de las competencias y contiene criterios en base a la calificación de una entrevista, además agregamos una casilla donde podrá visualizar como se pueden mejorar esos aspectos que no tuvieron aprobación. Check List 1 Check List 2
ERGONOMIA
Consiste en la implementación de medidas que ayuden a mejorar la calidad del ambiente laboral en el que se desempeña el trabajador, ya que plantea estrategias saludables, por medio de la organización, diseño de tareas y la eficiencia, todo con el fin de prevenir enfermedades físicas y psicológicas que se generan a partir de las actividades diarias que realizan los colaboradores. En el siguiente enlace encontrara información relevante sobre la ergonomía Factores De Riesgo Ergonomía
Para hacer esta implementación se debe tener en cuenta ciertos aspectos como las diferentes lesiones que pueden ocurrir dentro de la empresa y producto de que actividad de trabajo, ya que dependiendo del cargo y la actividad que realiza las lesiones físicas variaran , es decir la identificación de factores de riesgo y finalmente la planeación de soluciones adecuadas, por lo que es una parte fundamental del bienestar del trabajador y para desempeñarse en el área de recursos humanos.
CRONOGRAMA PAUSAS ACTIVAS
Este cronograma es una herramienta muy útil que nos permite organizar, gestionar y llevar un registro de las pausas activas que se realizan dentro de la empresa, en este cronograma podrá visualizar actividades dinámicas propuestas por nuestro equipo producto de investigación, algunas de trabajo en equipo y otras mas usuales como estiramientos y baile, cada una podrá realizarse en ciertos tiempos estipulados en horarios específicos. Cronograma pausas activas
¿Que es una pausa activa?
Son cortos periodos de tiempo donde se realizan actividades físicas o mentales, para ayudar en la concentración y contrarrestar las consecuencias negativas de un trabajo sedentario.
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